K-뷰티 D2C, 계륵이라 포기 못 할 이유? 자사몰 4대 장벽 돌파 전략

발행일: 2024년 3월 11일 · CNEC 뉴스레터

"자사몰 운영이 너무 어려워요" 하우랩에 문의하는 뷰티 브랜드들이 공통적으로 하는 말입니다. 그리고 지금까지 만나본 대표들은 전부 자기 브랜드가 오래가길 원했습니다.

오래가는 브랜드는 결국 재구매가 나오고 충성 고객이 쌓이는 브랜드입니다. 그래서 소비자와 직접 만나는 D2C, 그러니까 자사몰이 답처럼 보입니다.

그런데 막상 해보면 계륵입니다. 올리브영, 쿠팡, 네이버 스토어 같은 대형 채널은 당장 매출을 올려주지만, 할인이나 이벤트가 끝나면 소비자 대부분이 다른 브랜드로 넘어갑니다. 그래서 고객을 직접 붙잡으려고 자사몰을 하고 싶어 하는데, 현실은 만만치 않습니다.

그래도 자사몰을 포기하지 못합니다

이유는 분명합니다. 재구매와 충성 고객 없이는 브랜드가 오래갈 수 없기 때문입니다. 그러려면 제품만 파는 게 아니라, 소비자가 브랜드와 연결됐다고 느끼는 경험을 줘야 합니다.

잘하는 D2C 브랜드들을 보면 공통점이 있습니다. 브랜드 스토리가 있고, 고객 경험을 개인화하고, 데이터를 마케팅에 제대로 쓰고, 고객 응대가 좋습니다. 여기에 소셜 미디어와 인플루언서 협업, 커뮤니티로 브랜드를 알리면서 고객과 계속 대화합니다.

쉽지 않은 길입니다. 그래도 이렇게 쌓은 고객 신뢰와 브랜드 가치는 대형 채널에서 반짝 나온 매출보다 훨씬 오래갑니다.

퍼포먼스 마케팅 효율이 떨어지면서 자사몰 운영은 더 어려워졌습니다. 광고비가 채널 수수료보다 비싸지니, 마지못해 할인을 하고 판매 전략을 다시 짭니다. 가격 경쟁력은 약해지고, 수익을 지키려면 더 많이 팔아야 합니다.

그런데 광고 효율이 안 나오는 가장 큰 이유는 콘텐츠가 없어서입니다. 광고비가 채널 수수료보다 싸지면, 자사몰을 안 할 이유가 없습니다.

광고 효율은 사실상 콘텐츠가 결정합니다. 할인 가격만 내세우는 게 아니라, 브랜드와 제품의 핵심 메시지를 고객에게 심는 콘텐츠를 꾸준히 만드는 브랜드가 늘었으면 합니다. 그게 브랜드 가치를 올리고 오래가는 고객을 만드는 길입니다.

– 하우랩 박현용